RGCA: Банклар қандай қилиб янги мижозларни жалб этиши ва доимий мижозларни ушлаб қолиши мумкин

Бир неча кун аввал ОАВда Марказий банк сўнгги уч ойда 15 та тижорат банкини мижозларнинг ижтимоий тармоқларда кўрсатаётган хизматлари бўйича шикоятлари юзасидан огоҳлантиргани ҳақида мақола пайдо бўлган эди. Ўн бешта кредит ташкилоти ҳозирда менежерларга ўз ишини тўғрилашда ёрдам берувчи қимматли маълумотларга эга бўлишди, бу уларга мижозларнинг содиқлигини ва акциядорларнинг мойиллигини сақлаб қолиш имконини беради.

Мижозларининг ўз вақтида берилган фикр-мулоҳазалари ва ташкилот фаолиятининг конструктив танқиди самарали раҳбарларни кучли ва рақобатчилардан устун бўлиш учун тўғри бошқарув қарорларини қабул қилишга ундайди.

Агар масъул шахс банк бўлимлари ва хизматларининг иши тўғрисида ўз вақтида рост ва «қоғозга чизилмаган» маълумотларни олса, у бизнес учун хавфли бўлган вазиятларга тез ва самарали жавоб бера олади, бу эса ҳам банк, ҳам мижозлар учун катта фойда келтиради.

Ўз хизмати ҳақида қандай муҳим маълумотларни олиш, қандай қилиб янги мижозларни жалб қилиш ва доимий мижозларни сақлаб қолиш ҳақида биз «Research Group Central Asiа» сифатли тадқиқотлар бўлими раҳбари Алексей Хохлов билан суҳбатлашдик.

– Алексей, ҳар қандай хизмат кўрсатиш ташкилоти, биринчи навбатда, аниқ ва тартибга солинадиган стандартлар дегани. Улар қандай шаклланиши ва RGCA бундай муаммоларни ҳал қилишда қандай кўмак бериши мумкин?

– Мижоз учун хизмат кўрсатиш стандартлари ташкилотнинг қайси ходимига мурожаат қилишидан қатъи назар, унинг юқори даражадаги хизмат кўрсатиши кафолати ҳисобланади. Бугунги кунда хизмат кўрсатишнинг энг аҳамиятсиз жиҳатлари учун стандартларни шакллантириш жуда муҳим, чунки улар бизнес манфаатларини акс эттиради ва компаниянинг маълум бир етуклигига эришишга ёрдам беради. Хизмат кўрсатиш стандартлари ҳар доим хизмат кўрсатиш учун ўлчанадиган ва объектив талаблардир, аммо стандартларни яратиш узоқ, муҳим ва жуда машаққатли ишдир, аммо бу жараёнларнинг барчаси компания ходимлари томонидан бажарилмаса, маъносиздир. Мисол учун, жуда таниш вазият: банк ребрендингга кўп пул сарфлайди, ходимларни ўқитади, рақамли трансформациянинг мураккаб дастурларини амалга оширади ва «карта ўша ерда очилган, у ерга бор» деган бир ибора билан ходим барча ютуқларни бекор қилади.

Бундай ҳолларда, хизмат кўрсатиш стандартларини шакллантиришда, мижоз уларни қандай қабул қилишини ва хизматни олгандан кейин ўзини қандай ҳис қилишини тушуниш муҳимдир. Биз банкларга юқори сифатли этнографик тадқиқот усулларини ўтказишни таклиф қиламиз, бунда мижоз ва унинг эҳтиёжларини батафсил, чуқур ўрганиш муҳим элемент ҳисобланади. Бундай тадқиқот усуллари сизга таниқли ва кенг қўлланиладиган стандарт фокус-гуруҳлар ва чуқур суҳбатлардан кўра кўпроқ нарсани ўрганиш имконини беради.

Биз банк мижозини деярли қўлидан ушлаб, у билан бутун йўлни босамиз, кўрган нарсаларини кузатамиз, хатти-ҳаракати ва муносабатини таҳлил қиламиз, керак бўлса, аниқловчи саволлар бериб, банкка одатий ташрифини қайта тиклаймиз. Бундай тадқиқотларни ўтказиш орқали сиз ҳам мижоз, ҳам банкнинг ўзи ва унинг хизмати ҳақида кўп нарсаларни билиб олишингиз мумкин.

Бундай тадқиқот натижаси мижозларнинг батафсил йўли бўлиб, у барча мавжуд алоқа нуқталарини, уларнинг аҳамиятини, вазнини ва бошқа муҳим атрибутларини кўрсатади.

– Хизмат кўрсатиш стандартлари шаклланиб бўлган банк ва бошқа хизмат кўрсатувчи компаниялар нима қилиши керак?

— Кўпинча, ташкилот томонидан ишлаб чиқилган ва қабул қилинган хизмат кўрсатиш стандартлари фақат бошида бенуқсон тарзда амалга оширилади. Вақт ўтиши билан улар унутила бошлайди, ходимлар томонидан ўзгартирилади ва ҳақиқатда бузилади, бу эса хизмат кўрсатиш сифатининг пасайишига олиб келади. Бундай хатти-ҳаракатлар бизнеснинг юқори хавф-хатарларига, мижозларнинг ишдан чиқишига олиб келади ва банк имиджига салбий таъсир қилади.

Ушбу стандартларга риоя қилинганлигини доимий равишда текшириш муҳимдир. Бу ерда сирли харидор (Mystery Shopping) техникаси ёрдамга келади. Юқори самарадорлиги туфайли ушбу тадқиқот усули бутун дунёда кенг қўлланилишини топди ва ҳар қандай ўзини ҳурмат қилувчи хизмат кўрсатувчи компания учун одатий ҳолга айланди.

Бир томондан, тадқиқот усули жуда оддий кўринади: тадқиқот агентлиги ходими мижоз ниқоби остида банкка бориб, унга кўрсатилган хизматни баҳолайди. Бироқ, бу фақат бир қарашда осон: тадқиқотни сифатли амалга ошириш учун юқори даражадаги профессионал тажриба, хизмат кўрсатувчи компания ишининг ўзига хос хусусиятлари жуда муҳимдир. RGCA халқаро экспертлари турли бозор сегментларида сирли харидор (Mystery Shopping) тадқиқотларини ўтказишда катта тажрибага эга: банк иши, ишлаб чиқиш, автомобиль сотиш ва хизмат кўрсатиш, чакана савдо, суғурта, HoReCa, йўловчи ташиш (авиакомпаниялар).

Биз самарали тадқиқот воситаларини, шу жумладан сирли харидорлар учун энг мураккаб афсоналар/сценарийларни ишлаб чиқишимиз мумкин — масалан, текширилаётган компания ходимларининг стрессга чидамлилик даражасини аниқлаш орқали. Ва энг муҳими, биз олинган маълумотларни қандай таҳлил қилишни ва мижозга хатолар устида ишлашга имкон берувчи тавсиялар ишлаб чиқишни биламиз.

Кўриб чиқиш даврий ўзгаришларни кузатиш учун мижозларнинг барқарор фикр-мулоҳазаларини таъминлаб, мунтазам равишда амалга оширилиши кераклигини тушуниш муҳимдир. Ўлчовлар натижалари кўпинча илгари шаклланган хизмат кўрсатиш стандартларини қайта кўриб чиқиш, уларни ўзгартириш ва такомиллаштириш зарурлигини кўрсатади, чунки бозор доимий ривожланади: мижозларнинг хатти-ҳаракатлари, уларнинг одатий талаблари ва хизмат кўрсатиш даражасига бўлган талаблари ўзгармоқда. Хизмат кўрсатишнинг муносиб сифати ва юқори даражасини таъминлаш эса банкларнинг самарали фаолиятига таъсир кўрсатадиган мураккаб ишдир.

«Research Group Central Asia» тадқиқот компанияси кенг қамровли маркетинг тадқиқотларини олиб боради. Агар сиз мйстерй соппинг тадқиқотини ўтказиш бўйича методологиямизни олишни истасангиз, бизга Telegram ёки почта орқали мурожаат қилинг.

RGCA компанияси:

Сайт: rgca.uz

Телефон: + 998 (90) 031-67-77

E-mail: [email protected]

Реклама ҳуқуқи асосида.